Tenemos que entender que como sucede con todas las herramientas y esto es, que no se trata de una bolita mágica que nos dará las respuestas precisas, simplemente es una herramienta que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente, por lo tanto te recomiendo tener cuidado, porque las herramientas son el medio, no el fin.
Para llegar a ese objetivo deberíamos considerar seguir el siguiente camino:
SEGMENTAR: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán x segmentos (¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuales son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan importante como saber sobre los que NO trabajaremos)
HUMANIZAR: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Donde vive? ¿A qué se dedica?. Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para entender mejor aspectos como sus motivaciones de compra, sus criterios…etc.
EMPATIZAR: Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas sobre él… de lo que hablamos más adelante.
VALIDAR: atención… no basta con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado de las mismas).
Interpretación del Mapa de Empatía para Comprender al Cliente:
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
¿Qué es lo que le mueve?
¿Cuales son sus preocupaciones?
¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?
¿Cuales son sus expectativas?
¿QUÉ VÉ?
¿Cual es su entorno?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto?
¿Quienes son las personas clave de su entorno?
¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
¿QUÉ DICE Y HACE?
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
¿Que dice que le importa?
¿Con quién habla?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿QUÉ ESCUCHA?
¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Quienes son sus principales influenciadores?
¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?
Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):
¿QUÉ LE FRUSTRA?
¿Qué le frustra?
¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?
¿QUÉ LE MOTIVA?
¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
Para él/ella ¿Qué es el éxito?
¿Cómo intenta alcanzarlo?
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